Кратко. Если вы правообладатель (издатель игры, разработчик античит-системы или их представитель) либо наш покупатель и не согласны с чем-либо в нашей деятельности — напишите на legal@xernel.cc. Мы подтвердим получение в течение 3 рабочих дней, ответим по существу в течение 10 рабочих дней (покупателям — в течение 10 календарных дней) и готовы обсуждать разумные компромиссы. Мы просим обращаться в суд только после того, как пройден описанный ниже порядок, и сами придерживаемся того же правила.
1. Наш подход
Xernel (далее — «Сервис», «мы») продает лицензии на стороннее программное обеспечение для компьютерных игр. Мы понимаем, что такие продукты могут затрагивать интересы издателей игр, разработчиков античит-систем и других правообладателей, и признаем их право защищать свои интересы. Мы не аффилированы ни с одним издателем или разработчиком игр и не одобрены ими; товарные знаки на сайте используются исключительно для указания на совместимость.
Мы исходим из того, что большинство разногласий можно и нужно урегулировать без суда:
- каждое обращение рассматривается по существу, а не формально;
- мы отвечаем в установленные сроки, даже если не согласны с требованиями;
- мы открыты к переговорам и к поиску решения, приемлемого для обеих сторон;
- мы не предпринимаем ответных действий против заявителей, добросовестно направивших претензию.
1.1. Наше отношение к игровой индустрии
Мы с уважением относимся к издателям игр и разработчикам античит-систем и ценим их труд: без качественных игр и стабильной инфраструктуры не было бы и нашего проекта. Мы не стремимся нанести вред игровой сфере, бизнесу правообладателей или опыту других игроков и выстраиваем свою работу так, чтобы такой вред минимизировать:
- наши продукты работают только на стороне клиента и не затрагивают серверы, инфраструктуру и данные издателей (раздел 2);
- мы стремимся вести деятельность в соответствии с применимым законодательством, работаем через лицензированных платежных провайдеров и уплачиваем налоги с поступлений, получаемых через наш сайт;
- мы соблюдаем требования о защите персональных данных и правила противодействия отмыванию денег (см. Политику конфиденциальности и AML-политику);
- мы открыто публикуем порядок взаимодействия с правообладателями и придерживаемся заявленных сроков ответа.
Мы просим не начинать с судебного иска. Если у издателя, разработчика античит-системы или иного правообладателя есть претензии к нашей деятельности, напишите нам на legal@xernel.cc. Мы гарантируем, что обращение будет рассмотрено по существу, и готовы искать компромисс — от ограничения продаж в отношении конкретной игры или региона до иных решений, приемлемых для обеих сторон (п. 3.5). Мы убеждены, что прямой диалог быстрее и дешевле для всех участников, чем судебный процесс.
2. Сфера наших продуктов: только клиентская сторона
Наши продукты разработаны как модификации, работающие исключительно на стороне клиента — на собственном устройстве пользователя и во взаимодействии с запущенным на нем игровым клиентом. В состав наших продуктов не входят и в их рамках строго запрещены:
- эксплойты серверной части игр;
- атаки на игровые серверы и серверную инфраструктуру или вмешательство в их работу;
- DoS/DDoS-атаки и иные действия, направленные на перегрузку серверов;
- эксплуатация уязвимостей серверов и сервисов издателей;
- несанкционированный доступ к аккаунтам и данным других игроков;
- любые иные действия, причиняющие вред серверной стороне.
Такое использование является основанием для немедленного прекращения лицензии без возврата средств. Если вы располагаете сведениями о подобном использовании, связанном с нашими продуктами, сообщите нам — мы рассмотрим их в первоочередном порядке.
3. Раздел А. Обращения правообладателей
3.1. Канал связи
Приоритетный и единственный официальный канал для претензий — legal@xernel.cc, с пометкой в теме письма «Претензия правообладателя». Уведомления, касающиеся исключительно авторских прав (требование удалить конкретный материал), направляйте на тот же адрес с темой «Copyright notice» по правилам Политики уведомлений об авторских правах. Тикеты поддержки предназначены для вопросов покупателей, а Telegram и Discord — это сообщество, а не канал для юридически значимых сообщений.
legal@xernel.cc — единственный официальный адрес электронной почты Xernel. Сообщения, отправленные от имени Xernel с любых других адресов, не исходят от нас, а сообщения, направленные на иные адреса, якобы принадлежащие Xernel, не считаются полученными нами.
3.2. Содержание претензии
Чтобы мы могли рассмотреть претензию быстро и предметно, укажите:
- наименование правообладателя, а если претензию направляет представитель — документ, подтверждающий полномочия;
- объект прав, который, по вашему мнению, нарушен (товарный знак, произведение, программа для ЭВМ и т. п.), и сведения о правах на него (например, номер регистрации товарного знака);
- конкретные продукты, страницы или материалы, к которым относится претензия (точные URL или иное точное описание);
- суть нарушения и правовое обоснование вашей позиции;
- чего вы от нас ожидаете (ваши требования или предлагаемые варианты решения);
- контактное лицо и способ связи для переговоров;
- заявление о том, что сведения в претензии достоверны и направлены добросовестно.
Эти требования соответствуют принципам механизма уведомления и реагирования, установленным Регламентом (ЕС) 2022/2065 о цифровых услугах (DSA). Неполная претензия не останется без ответа: в пределах срока подтверждения мы сообщим, каких сведений не хватает.
3.3. Сроки рассмотрения
- Подтверждение получения — в течение 3 рабочих дней с указанием регистрационного номера обращения и ответственного сотрудника.
- Ответ по существу — в течение 10 рабочих дней с даты получения полной претензии: наша позиция, принятые или предлагаемые меры и, при несогласии, мотивированное обоснование.
- Сложные случаи — если требуется техническая или правовая экспертиза, мы до истечения 10 рабочих дней направим промежуточный ответ с объяснением причин и новым сроком, не превышающим еще 10 рабочих дней.
3.4. Временные меры на период рассмотрения
Если претензия подкреплена обоснованными доказательствами, мы готовы рассмотреть добровольное временное приостановление продаж спорного продукта или публикации спорного материала на период переговоров. Такая мера не является признанием претензии и не влияет на позиции сторон.
3.5. Варианты урегулирования, которые мы готовы обсуждать
Мы готовы обсуждать в том числе следующие решения — по отдельности или в сочетании:
- прекращение продаж продуктов для конкретной игры (снятие игры с витрины);
- географические ограничения — прекращение продаж или работы продукта в определенных странах или регионах;
- ограничения по режимам игры — например, отключение функциональности в рейтинговых и соревновательных режимах или на официальных турнирах;
- удаление или замена товарных знаков, логотипов, изображений и иных материалов правообладателя на сайте и в маркетинговых материалах;
- корректировка формулировок описаний продуктов и рекламы;
- удаление конкретных материалов по уведомлению (takedown);
- прекращение выпуска обновлений для определенного продукта;
- иные компромиссные решения, предложенные любой из сторон.
Достигнутые договоренности фиксируются письменно и исполняются в согласованные сроки. Если решение затрагивает уже оплаченные лицензии покупателей, мы урегулируем вопрос с ними самостоятельно (перенос на другой продукт или возврат средств) в соответствии с Политикой возврата.
3.6. Принципы переговоров
- переговоры ведутся добросовестно, без затягивания и злоупотреблений;
- за каждой претензией закрепляется ответственное лицо с нашей стороны;
- по запросу проводятся встречи в формате видеосвязи;
- итоги каждой встречи фиксируются письменно и согласовываются сторонами.
3.7. Конфиденциальность
Переписка и переговоры в рамках урегулирования ведутся конфиденциально и без ущерба для позиций сторон. Предложения и уступки, сделанные в ходе переговоров, не являются признанием требований или обстоятельств и не раскрываются третьим лицам, если стороны не договорились об ином или раскрытие не требуется по закону. Мы не публикуем переписку с правообладателями.
3.8. Медиация
Если прямые переговоры не привели к результату, мы готовы к медиации в духе Директивы 2008/52/ЕС о медиации или к иной альтернативной процедуре с участием независимого посредника, кандидатура которого согласовывается сторонами. Если не договорено иное, расходы на посредника стороны несут поровну. Участие в медиации добровольно для обеих сторон.
3.9. Обращение в суд — крайняя мера
В рамках нашей договорной досудебной процедуры мы просим обращаться в суд только после ее соблюдения и не ранее чем через 30 календарных дней с даты получения нами претензии, если стороны не договорились о продлении. Этот срок позволяет провести полноценное рассмотрение, переговоры и, при желании, медиацию. Он не ограничивает право на обращение за срочными обеспечительными мерами и на действия для предотвращения пропуска срока исковой давности. Со своей стороны мы не инициируем судебные споры с правообладателями без предварительного направления письменной претензии и соблюдения того же срока.
3.10. Данные покупателей
Мы не передаем правообладателям персональные данные покупателей в рамках переговоров. Раскрытие возможно только в случаях, предусмотренных применимым правом (например, по решению суда), как описано в Политике конфиденциальности.
4. Раздел Б. Претензионный порядок для покупателей
4.1. Сначала — поддержка
Большинство вопросов (недоставка ключа, технические проблемы, возврат) быстрее всего решается через тикет в разделе Поддержка.
4.2. Письменная претензия
Если ответ поддержки вас не устроил, направьте письменную претензию на legal@xernel.cc с пометкой «Претензия покупателя». Укажите:
- номер заказа и email, указанный при покупке;
- суть проблемы и ее хронологию;
- ваше требование (возврат, замена, продление лицензии, иное);
- номер тикета, если вы уже обращались в поддержку;
- подтверждающие материалы (скриншоты, описание ошибок), если они есть.
4.3. Сроки
- подтверждение получения — в течение 3 рабочих дней;
- ответ по существу — в течение 10 календарных дней с даты получения претензии;
- при удовлетворении требования о возврате — перечисление средств в течение 10 календарных дней с даты решения (см. Политику возврата).
4.4. Если согласия не достигнуто
Мы предложим альтернативные варианты и, по вашему желанию, медиацию на условиях раздела 3.8. Если спор не урегулирован, вы вправе обратиться в суд. Претензионный порядок — наша просьба и наше обязательство; он не ограничивает ваши права потребителя, в том числе права по Директиве 2011/83/ЕС о правах потребителей и Директиве (ЕС) 2019/770 о цифровом контенте, а также право обратиться в суд страны вашего проживания в соответствии с Регламентом (ЕС) № 1215/2012 (Брюссель I bis) и к компетентным органам внесудебного разрешения потребительских споров вашей страны.
5. Раздел В. Платежные провайдеры и государственные органы
На запросы наших платежных провайдеров (FreeKassa, Card2Crypto) мы, как правило, отвечаем в течение 3 рабочих дней и предоставляем документы по заказам в объеме, необходимом для рассмотрения спорных операций и проверок. Запросы государственных органов рассматриваются в порядке и сроки, установленные применимым правом, после проверки их полномочий и правового основания.
6. Сводка контактов и сроков
- Все претензии и уведомления (включая уведомления об авторских правах): legal@xernel.cc — единственный официальный email
- Поддержка покупателей и возвраты: тикеты на сайте
- Telegram и Discord — каналы сообщества, не для юридических уведомлений
- Подтверждение получения любого обращения — до 3 рабочих дней
- Ответ по существу — до 10 рабочих дней (претензии покупателей — до 10 календарных дней)
- Обращение в суд — не ранее 30 календарных дней после направления претензии