Кратко. Мы вернем деньги, если ключ не был доставлен, если вы оплатили заказ дважды, если ключ еще не активирован и с покупки прошло не более 24 часов, или если продукт не работает по нашей вине и мы не смогли это исправить. Запрос на возврат подается в течение 24 часов после покупки, если закон не устанавливает более длительный срок. Создайте тикет в поддержке — мы подтвердим получение в течение 3 рабочих дней, примем решение в течение 10 календарных дней и перечислим средства в течение 10 календарных дней после решения.
1. Общие положения
1.1. Политика определяет порядок возврата денежных средств за лицензии, приобретенные на сайте Xernel (далее — «Сервис», «мы»), и является частью Пользовательского соглашения.
1.2. Политика не ограничивает права, предоставленные вам законом, в том числе Директивой 2011/83/ЕС о правах потребителей, Директивой (ЕС) 2019/770 о цифровом контенте и императивными нормами страны вашего проживания. Если закон предоставляет вам больше прав, применяются нормы закона.
1.3. По Директиве 2011/83/ЕС право потребителя на отказ от договора в течение 14 дней для цифрового контента прекращается после начала его предоставления, если потребитель прямо согласился на это и подтвердил утрату права на отказ (ст. 16(m)). Такое согласие вы даете при оформлении заказа, отмечая соответствующий пункт перед оплатой, — ключ выдается сразу после подтверждения оплаты. Если по какой-либо причине такое согласие не было получено, за вами сохраняется установленное законом право на отказ в течение 14 дней.
2. Основания для возврата
- Недоставка. Ключ лицензии не поступил на email и не отображается на странице заказа в течение 24 часов после подтверждения оплаты — полный возврат.
- Дублирующая покупка. Один и тот же продукт оплачен повторно по ошибке, и лишний ключ не был активирован — полный возврат за дубликат.
- Отказ до активации. Ключ еще не был активирован, и с момента покупки прошло не более 24 часов — полный возврат.
- Неустранимая техническая неисправность. Продукт не работает на системе, соответствующей заявленным требованиям, по причинам на нашей стороне, и наша поддержка не смогла устранить проблему в течение 5 рабочих дней с момента обращения. Вы можете выбрать продление лицензии, замену на другой продукт либо возврат: полный — если продуктом фактически невозможно было воспользоваться, в остальных случаях — пропорционально неиспользованному сроку, если закон (включая Директиву (ЕС) 2019/770) не предоставляет вам большего.
- Иные случаи, когда возврат обязателен в силу закона.
3. Когда возврат не производится
Если иное не предусмотрено законом, возврат не производится:
- при смене решения после активации ключа и начала использования продукта;
- при ограничении или блокировке игрового аккаунта издателем игры или платформой — этот риск описан в Соглашении и Отказе от ответственности;
- если система не соответствует требованиям, опубликованным на странице продукта до покупки;
- при кратковременной недоступности продукта, компенсированной продлением лицензии в соответствии с разделом 6 Соглашения;
- при прекращении продажи или поддержки продукта либо закрытии проекта — по усмотрению Сервиса может быть предложен перенос на другой продукт;
- при прекращении лицензии вследствие нарушения Соглашения (перепродажа, мошенничество и т. п.).
4. Сроки подачи запроса
- запрос на возврат по любому основанию подается в течение 24 часов с момента покупки;
- исключение — случаи, когда закон устанавливает более длительный срок (например, при недоставке ключа или несоответствии цифрового контента по Директиве (ЕС) 2019/770): в этих случаях действует срок, установленный законом.
5. Как подать запрос
Создайте тикет в разделе Поддержка и укажите номер заказа, email, использованный при оплате, и описание проблемы (для технических проблем — версию ОС, текст ошибки, скриншоты). Если вы не согласны с ответом поддержки, направьте письменную претензию на legal@xernel.cc в порядке, описанном на странице Досудебное урегулирование.
6. Сроки рассмотрения и выплаты
- подтверждение получения запроса — в течение 3 рабочих дней;
- решение по запросу — в течение 10 календарных дней;
- перечисление средств — в течение 10 календарных дней с даты решения тем же способом, которым была произведена оплата. Срок зачисления дополнительно зависит от платежного провайдера и банка.
Если возврат прежним способом технически невозможен (например, для некоторых операций через Card2Crypto), мы согласуем с вами другой способ. Комиссии провайдеров, удержанные при возврате, мы не перекладываем на вас, если возврат вызван нашей ошибкой.
7. Возвратные платежи (chargeback)
Просим сначала обратиться к нам — это почти всегда быстрее. Если вы инициировали возвратный платеж по уже доставленному и использованному ключу, лицензия может быть приостановлена до завершения разбирательства. Это не ограничивает ваши права, предусмотренные законом и правилами платежных систем.
8. Контакты
Запросы на возврат: тикеты на сайте. Письменные претензии: legal@xernel.cc.